travel & business har sett på de gjestevurderinger som gjøres på TripAdvisor, Booking.com og hotellenes egne bookingssystemer og sammenliknet med klassifiseringen til Norsk Hotellklassifisering(NHK). Stort sett blir hotellene vurdert i overkant av klassifiseringen fra Norsk Hotellklassifisering. Det betyr at gjestene blir positivt overrasket, er fornøyde og gir positive tilbakemeldinger.
Det er en vanlig misforståelse at f.eks. TripAdvisor ikke bruker hotellstjernene. Hotellstjernene er referansen for gjesteundersøkelsene. Det er derfor viktig at stjernene fastsettes på et objektivt og fritt grunnlag, og ikke etter hotellets eget forgodtbefinnende.
På TripAdvisor gir vel 1/3 av gjestene toppkarakteren 5 til Voksenåsen og hotellet er tildelt utmerkelsen BRAVO. Flertallet har riktignok gitt 4 poeng som samsvarer godt med de 4 stjerner som hotellet er tildelt av NHK.
Likeledes ser vi at på booking.com kommer Britannia Hotel og fru Haugans Hotel godt ut med vurderingen «Very Good». Hotellene er tildelt henholdsvis 5 og 4 stjerner av NHK. Av 3 stjerners hoteller kommer også Airport Rygge Hotell Vest og Gardermoen Airport Hotell ut med en meget bra «Good».
Vår konklusjon er at stjerneklassifiseringen fungerer etter intensjonene. Gjennom en objektiv og nøytral vurdering gir klassifiseringen et nøkternt bilde av hotellets standard og tilbud, og legger grunnlag for gjestenes forventninger. Og det er viktig, fordi det er de fornøyde kundene som kommer tilbake og forteller om oppholdet til sin venner og kollegaer i positive vendinger. Et annet viktig poeng er at hotellene gjennom klassifiseringen er vurdert ut fra de samme kriteriene, slik at det blir lettere for gjestene å sammenligne de ulike hotelltilbud.
Ulempen med gjesteundersøkelsene til f.eks. TripAdvisor at de som oftest kun fanger opp ytterpunktene, de som er veldig fornøyd og de som er svært misfornøyd. På et av våre bedre hoteller skrev gjesten: – Hotellet anbefales ikke! Ligger laangt utenfor Oslo, måtte betale ca. 500 i taxi bare for å komme dit! Ved ankomst lignet hotellet mest på et sykehus, og resepsjonisten satt og drakk kaffe på cafeen. Rommet vårt var forferdelig, eldrehjem/sykehuspreg. Var ikke dusj, men badekar osv. Dette forteller oss at av og til kan «en liten tue» få et stort lass til å velte.
