Norsk Akkreditering lanserte i et oppslag i Aftenposten 20.mars et nytt stjernemerkingssystem for norske hoteller, Qualitymark Norway, et nasjonalt vurderingssystem for hotellkvalitet. Resultatene av vurderingene vises i form av én til fem stjerner for hotellets kvalitetsnivå. I samme oppslag uttaler Hilde Solheim i Virke, som organiserer endel frittstående norske hoteller, at næringen er skeptisk. Tidligere har hotellkjedene uttrykt den samme skepsis.
Norsk Hotellklassifisering etablerte i 2007 et stjernemerkingsystem som måler standard på hotellene, og fikk med seg nærmere 80 hoteller. Dette systemet er i god europeisk tradisjon, hvor stjernene avspeiler det man kan måle på en objektiv måte. Men dette var ikke godt nok for deler av norsk hotellnæring. Man ønsket å få stjerner som rangerte kvalitet, og i 2008 bevilget Næringsdepartementet kr. 4 mill til utredning av et slikt system som også skulle inneholde gjesteundersøkelser. Dette til tross for at endel europeiske land allerede samarbeidet om et hotellklassifiseringssystem, Hotelstars Union. Men veien videre har vært kronglete og har tatt tid, fordi kvalitet er vanskelig å måle objektivt. Og i stedet for å samle næringen, står den nå mer splittet enn noen gang. I et siste desperat forsøk på å få iverksatt ordningen, har Næringsdepartementet satt ut oppgaven til en underetat, Norsk Akkreditering. Norsk Hotellklassifisering har, selv om en er kritisk til løsningen, støttet opp under dette for å bidra til at man nå endelig får et felles nasjonalt system.
Et eksempel fra bilens verden om måling av kvalitet
For noen år siden kjøpte jeg en Landrover Discovery, og trodde jeg hadde fått en kvalitetsbil. Det var 4-hjulsdrift, elektriske skinnseter, supert musikkanlegg og jeg følte meg som en konge på veien der jeg satt en halv meter over de andre. Kvalitetsfølelsen varte helt fram til koppholderen falt ut av dashbordet og det hydrauliske fjæringssystemet begynte å lekke. I de fire årene jeg hadde bilen hadde jeg en klump i halsen hver gang bilen ble levert på service, fordi det alltid kom en tilleggsregning på det dobbelte av service-kostnaden. Til min store lykke aksepterte forhandleren bilen i innbytte mot en ny miljøvennlig Volvo V70. Bilen har ikke firehjulsdrift og elektriske skinnseter, men alt fungerer og gir en god følelse av kvalitet. Landroveren hadde en høy standard, men jeg opplever mer kvalitet i Volvoen, fordi alt fungerer. Andre kan ha andre opplevelser.
Biljournalister gir terningkast i sine vurderinger. Men å måle bilens kvalitet er vanskelig, og kan gi svært forskjellige utslag, avhengig av hva en vektlegger.
Euro NCAP tester bilers sikkerhet og gir opptil 5 stjerner til den sikreste bilen. Testene er basert på objektive kriterier og er transparente slik at alle vet hva målekravene er. Her har vi sett at selv dyre prestisjebiler skårer lavt.
Tilbake til reiselivet.
Norsk Hotellklassifisering har et system som måler standard og omfang av serviceytelser. Er baderomsgulvet oppvarmet? Er det leselampe på sengen ? Serveres det frokost på rommet? Kriteriene er kjedelige og trivielle, men gir gjesten en klar indikasjon på hva han kan forvente. Og en måler det som kan måles, på samme måte som Euro NCAP kun måler bilens sikkerhet. – Enten har du ESP, eller så har du det ikke.
Hilde Solheim representerer en del flotte tradisjonelle vestlandshoteller som ligger i en fantastisk natur. Noen av disse ser prestisje i ikke å ha TV eller minibar på rommet. At baderommene heller ikke har gulvvarme eller toalettartikler, tillegges heller ikke vekt. Hun mener at gjestene heller ikke legger vekt på det. Der tror jeg hun tar feil. Dagens gjester forventer en moderne standard på overnattingstilbudet, og spesielt i et høykostland som Norge, med mindre de spesifikt har bedt om å få sove i en lavvo eller et ishotell. Derfor er det greit at disse hotellene ikke får mer enn 3 stjerner, selv om de har håpet på både 4 og 5. Da vet gjesten at det er andre kvaliteter han/hun vil oppleve.
Næringsdepartementet har så langt brukt nærmere kr.10 mill på det nasjonale kvalitetsvurderingssystemet for hoteller. Dette har deler av hotellnæringen vært med på fordi man ønsket det beste av det beste. Men når man bestemmer seg for å måle objektivt noe som ikke er objektivt, må det gå galt. Derfor ser det ut til at det eneste Næringsdepartementet har oppnådd så langt, er å få en hel næring imot seg. Og det er vel ikke det man har et Næringsdepartement til?
