DET HANDLER OM Å TA KUNDEN PÅ ALVOR

0
431

Siden verden ikke gikk under i dag, i følge Maya-kalenderen, kan vi like gjerne ta opp den evindelige særnorske debatten om hotellstjerner. 

t&bstjernerNorsk Hotellklassifisering etablerte et norsk stjerneklassifiseringssystem etter oppfordring fra sentrale aktører i hotellnæringen i 2007. Bakgrunnen var at bransjens organisasjon, NHO Reiseliv, var stoppet i egne bestrebelser av de store hotellkjedene. Hotellkjedene har nærmest  unisont vært motstander av hotellstjerner uten noen gang å komme med noen gode motargumenter.

Bare for å slå fast en gang for alle; fastsettelse av hotellstjerner er ikke en komplisert vitenskap med mange ukjente faktorer.  I den europeiske tradisjonen handler stjernene i hovedsak om standard og omfang av ytelser på hotellet; – Har rommene eget bad og er det varme i gulvet eller ikke. – Er vedlikeholdet OK, eller er rommene nedslitt. – Serverer hotellet middag eller ikke. – Er renholdet bra eller ligger det hybelkaniner bak skrivebordet. Dette er faktorer som avgjør antall stjerner.

Så kan enkelte i hotellnæringen si at standard ikke er viktig, det er kundens opplevelse av kvalitet som teller. Det kan godt hende at det finnes kunder som synes de har fått en topp opplevelse selv om de fant skitne sokker under sengen, eller at badet var for lite og rommet spartansk innredet. Men et hyggelig vertskap vil normalt ikke oppveie mangler på standard og renhold hvis kunden hadde forventninger om et firestjerners hotell og får et  trestjerners.

Enkelte trekker frem TripAdvisor som et godt alternativ til hotellstjerner. Men TripAdvisor har vist seg å være mangelfull. Det er et skjevt utvalg som gir tilbakemeldinger og systemet er manipulerbart. Hvis hotellet ikke opererer med stjerner, som de fleste også gjør på TripAdvisor, blir det også uklart på hva gjestene gir tilbakemelding på, fordi gjestens forventninger til et 5-stjerners hotell er anderledes enn forventningene til et 3 stjerners hotell.

travel&busines har siden etableringen støttet aktivt opp under Norsk Hotellklassifisering fordi vi mener systemet er et gode både for gjestene og hotellnæringen. Stjernene gir grunnlag for bedre kjøpsbeslutninger og gir fornøyde kunder. I forhold til et internasjonalt marked er det også sannsynlig at norsk hotellnæring diskvalifiserer seg i konkurransen om de store arrangementene, fordi vi ikke har et stjernemerkingssystem.

Norsk Hotellklassifisering utviklet et enkelt og transparent system for stjernemerking av hoteller. Dette fikk en god oppslutning i etableringsåret. I et forsøk på å få med de store hotellkjedene finansierte Næringsdepartementet et prosjekt i regi av NHO Reiseliv hvor siktemålet var et offisielt nasjonalt stjernemerkingssystem. Etter samlede bevilgninger på kr. 10 mill fikk statlige Norsk Akkreditering i 2011 i oppdrag å etablere Qualitymark Norge.  Systemet har blitt omfattende med nærmere 500 kriterier, og hotellkjedene glimrer fortsatt med sitt fravær. Hoteller som er med hos Norsk Hotellklassifisering er heller ikke begeistret for systemet og er spesielt kritiske til at Staten har påtatt seg denne oppgaven, med alle de implikasjoner det innebærer. Qualitymark Norway har ved utgangen av 2012 knapt fått med seg noen hoteller og utsiktene ser ikke lyse ut.

Etter påtrykk fra egne hoteller vil Norsk Hotellklassifisering fortsette sin virksomhet i 2013. Systemet er prisgunstig og er enkelt å administrere og følge opp. Det har vist seg langt mer bærekraftig enn Qualitymark Norway. Det er derfor vårt håp at hotellnæringen nå samler seg om Norsk Hotellklassifisering og lar seg stjernemerke. Gjennom Norsk Hotellklassifisering får næringen et system som er håndterbartbart og som ikke gir det enkelte hotell store ekstraarbeider og -kostnader. Og ikke minst, det handler om å ta kunden på alvor. 

Ellers vil vi benytte anledningen til å ønske våre lesere en riktig God Jul!